SARS改變了什麼？ 距離....
(2003/05/04 10:33)
記者陳宜芝／專題報導
「沒想到一場流行病，這麼簡單的，就把銀行這幾年所建立起的零距離感，完全抹煞掉了。」SARS疫情衝擊的不止是生死安危，而更深深影響的是人與人之間的距離，在口罩的隔絕下，是笑、是哭？是怒、是喜？只能任憑猜測。
以前，銀行員那甜美的笑容上，如今，卻換上了白色、灰色的四方形口罩；「這麼做，不僅是為了保護銀行的櫃檯人員，更是為保護客戶被傳染，這樣才是負責的做法」。銀行大廳裡，一位科長這麼說道。只是口罩這麼一戴起來，「距離」馬上也跟著來了。
「現在臉上的元素，只剩下一雙眼，和一個方形口罩；如果櫃檯員再戴付眼鏡，那索性連透過眼神傳遞訊息，也都免了。」一位到銀行洽辦業務的小姐，私下對記者如此說。「所以現在都公事公辦，你會發現有些櫃檯人員連與客戶交談，都是能免則免，比手畫腳的很多。遇有金額上有問題，櫃檯人員乾脆寫在紙上回答你。」
當你坐在捷運上，現在的氣氛比起以前更為冰冷了。台北人向來冷漠的表情，並沒有因為口罩的遮掩而變成親切，反而銳利或疲倦怠的目光更為凸顯。銳利的眼光是盯著一旁咳嗽的人，倦怠的眼神是因為戴了一天的口罩，有點缺氧。
銀行是人跟人接觸最敏感的地方，因為那裡的交談都關係到錢。顧客與銀行員的信任，來自交談、眼神及肢體語言。
但，「我們銀行的確下命令，希望櫃檯人員盡量少與客戶交談，畢竟許多傳染病都是經由口沫傳染而來；能減少交談機會，自然可達到預防疾病目的。」銀行主管這麼解釋著。所以這兩天我們可以看到，各銀行大廳裡，雖然還有行員站在大廳裡，提供引導的服務，只是這些引導的人員，索性連話都不說了。
你問他什麼業務該到哪辦，不說二話，立即用帶的，把你帶到櫃檯前。真不得已必須說話的，有些行員會不自覺的，在戴著口罩的嘴上，再用手摀著，似乎是深怕，只要一講話，就可能被傳染疾病。
是啊，現在到銀行洽辦業務，你已經看不到對方的表情了，只能透過一連串的詢問、對答，來揣測銀行員對你的態度。許多銀行員的情緒，在口罩裡面完全獲得釋放；因為看不到對方的臉孔，櫃檯人員無須再強打精神、掛起微笑，提供親切的服務。
口罩裡的臉龐，已無須再上妝了，「反正客戶又看不到」，一位櫃檯人員這樣說，似乎給了她極大的解脫。的確，只是現在客戶看不到的豈止是面容，連帶也看不到銀行的服務品質了。那口罩一戴，不僅阻絕了病菌的侵襲，也阻絕了人與人之間的關係。「距離」，再度阻隔在「銀行」和「客戶」這兩者之間。
在最近的銀行的櫃檯大廳，你可以看到各種不同人性的展現；未必每個櫃檯人員都是這麼的「距離遙遠」。有些櫃檯人員戴起口罩，也架起了距離感；但還是有些年輕力壯的櫃檯人員，卻是不時的將戴上的口罩又取下來，直接和客戶交談。
問他，「難道不怕被別人傳染，或是把病毒傳染給客戶？」「戴著口罩，講話很不方便，客戶也不容易聽清楚，辦起業務來很不方便；反正現在一進銀行，就先量耳溫，一切都在標準以內，我應該沒有帶原吧。」「而且，我們和客戶間，還隔著櫃檯，不是近距離接觸，我會小心的」。最近，各銀行的櫃檯變得極為有趣，有空，又不怕死的，不妨去觀察觀察。
你知道這一切，都是什麼因素造成的嗎？你已經知道了啊，沒錯，就是人見人怕的”SARS”。
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