中保何懿玲：娘子軍組成Home Shop 衝刺家庭保全業務
(2004/08/17 09:04)
記者楊伶雯／台北專訪
女性溫柔細膩的個性特質，可以很快了解客戶需求，針對不同的家庭，提供更周延的服務，中興保全2年前引進日本SECOM成功的Home Shop模式，大膽啟用保全娘子軍團，拓展家庭保全業務，目前全台已有17家Home Shop，每月帶進可觀的業績，領軍的家庭事業處協理何懿玲強調，建立新的服務觀念，帶動企業文化及人員的成長，是她最驕傲的成就，未來在打好基礎後，將會出現直線飆漲的成長動能。
談起Home Shop家庭保全直營店，何懿玲指出，這個概念來自日本SECOM，由於家庭保全市場開發不易，雖然有一塊相當大的市場在，但以前，家庭保全是附加的產品，加上經濟能力的考量，加上觀念上的缺乏，讓保全業者有不得其門而入的發展困擾，不僅是台灣，連日本在發展家庭保全時，也面臨過同樣的窘境。
因此，日本在10幾年前開始實驗Home Shop的經營模式，為了擺脫男性業務員可能帶給家庭保全客戶潛在威脅感的顧慮，大膽啟用女性業務員，這在一向給人陽剛印象的保全業來說，可說是一大突破，但經過不斷的調整，及教育客戶，提供服務，在日本SECOM，目前家庭保全客戶每年以新增4萬戶的速度在成長，家庭保全客戶快速累積至30幾萬戶。
何懿玲說，家庭保全的成長線圖並不會是曲線成長，而是呈現直線成長的型態，但必需在建立相當的觀念，及有相當周延的服務基礎下，才會帶動爆發性的成長，在台灣，家庭保全同樣有相當高的進入障礙，主要是很難挨家挨戶去敲門做到生意，除非是有需求的人自動上門，但這樣守株待兔的方式，對要求成長的企業來說，太浪費。
分析國內家庭保全現況，何懿玲認為，現在應該是推展家庭保全業務上更成熟的時間點，由於社會治安惡化、國民經濟所得提昇、加上家庭保全觀念隨著歐、美、日本的普及化，也開始帶入國內，都是讓家庭保全市場更成熟的一些影響因素，重點則在於，到底要怎麼去開拓?由誰去開拓?
她強調，明明就有一塊很大的餅擺在面前，卻吃不到，這種心情是很鬱悶的，必需要想辦法突破，所以，中保2年前決定引進日本SECOM成功的Home Shop模式，希望可以快速搶占國內家庭保全市場。
何懿玲說，去年Home Shop只有6家，今年快速成長至17家，今年1-7月，每個月帶進的業務量較去年同期平均成長25%，同時，也因為積極參與社區活動，加強老客戶的服務，帶進一些主動詢問的家庭保全客戶，雖然不是直接反應在Home Shop，不過，統計上半年，主動打進服務中心的電話量較去年成長57%，顯示出在觀念的建立上，Home Shop已開始發揮功效。
分析Home Shop成功的因素，何懿玲指出，啟用女性業務員是相當重要的關鍵，目前17家Home Shop中，有10名女店長，7名男店長，但每店所搭配的業務員則以女性為主，除了幅員較大或是較偏遠的地區才有男性業務員外，基本上都以女性為主。
何懿玲表示，選用女性，主要是看中女性溫柔細膩的個性特質，可以很快了解客戶需求，同時，在進行拜訪時，較不會被排斥，客戶的防衛心理會較低，畢竟，家庭保全是相當具有私密性的服務，讓客戶感到安心、安全，是很重要的。
她強調，每個家庭的組成不一樣，所需要的服務也絕對不同，Home Shop的業務員就好像是每個家庭的家庭醫師一樣，要對每個成員的需求瞭若指掌，才能提供最好、最完整的服務。
所以，在Home Shop的成員中，每個人都必需具有十八般武藝，除了相關的保全知識外，還要具備業務開發、社區活動企劃的能，最好是有2-3種語言能力，因為，在家庭保全的客戶中有不少外商、日僑，流利的英、日語是必備的條件。
何懿玲要求他的團隊成員每個人都要有自我成長的期許，光只是服務好並不夠，還要有技術能力，要升上店長，就必需通過技術認證才可以，2年下來，她順利建立了全新的服務觀念，也帶動團隊成員的進步，未來的1年，就是要把所有Home Shop全部門市化，讓服務更加落實。
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