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通車一年險象環生？　消基會公佈高鐵營運週年滿意度調查

(2008/01/04 12:06)

高鐵將從5日0點起，首度開放春節網路訂票服務。〔圖／資料畫面〕

記者葉正玲／台北報導

高鐵通車即將屆滿一年，為了解乘客搭乘的感受，消基會今(4)日公布「高鐵滿意度調查」，有5成3乘客對高鐵整體服務感到滿意，但有高達5成5的消費者認為，高鐵的聯外交通最需要改善，雖速度比台鐵快，但搭乘接駁車到達目的地的時間卻差不多。

高鐵去年1月15日正式通車，迄今即將屆滿一年，消基會董事長程仁宏表示，高鐵匆促上路，通車一年險象環生，還發生鐵路史上首次「倒退嚕」事件。在高鐵屆滿週年前夕，消基會進行「高鐵滿意度調查」，希望高鐵未來一年逐步改善，並提供更好的服務。

調查結果顯示，有逾5成的消費者對高鐵整體服務感到滿意，但有1成的消費者則是感到不滿意。不滿意的原因則是，人工與機器售票的處理速度太慢，而電話訂票專線又經常撥不通，目前僅能在高鐵車站取票，對消費者而言設置點也不夠多。

對於高鐵最需要改善的項目，高達55%的消費者最詬病高鐵的聯外交通，消費者批評，高鐵的速度比台鐵快，但等待接駁車的時間，加上接駁車在市中心環繞的時間，到達目的地與搭乘台鐵所花時間差不多；對此，消基會也要求高鐵儘快改善。

另外，消費者認為「購票系統」、「退票規定」及「服務態度」也需要加強。另外其他多項規定，消費者認為「誤點60分鐘以上才退全額費用」、「退票需在列車發車前30分鐘辦理」、「自由座限當日搭乘」均不合理，希望高鐵公司放寬規定。

對此，台灣高鐵公司發言人賈先德表示，高鐵公司對自己的營運是百分之百有信心，接受消基會的檢驗，消費者不論滿意度多高，只有還有不滿意的人，高鐵都會持續努力。

賈先德坦承，購票系統的確應再改善，今年上半年，希望可增加電話語音訂票，明年再與超商合作，增加取票付款服務，讓消費者購票更為便利。至於聯外交通部分，除了台中、左營已有快捷的免費接駁巴士外，未來也會研議在桃園、新竹等站實施。

消基會去年12月展開網路、民眾、出口民調的「高鐵滿意度調查」，針對有搭乘高鐵經驗的消費者，共回收2,725份問卷；其中網路問卷回收703份；一般消費者問卷回收2,022份。統計後有效問卷為2,660份、無效問卷為65份。

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